De Volkskrant

Zaterdag 7 februari 2004

Sterrenjacht Klassebepaling hotels word vernieuwd

De komende twee jaar moeten alle 2200 Nederlandse hotels worden bezocht en beoordeeld. De classificatie wordt opnieuw bepaald, de gewilde sterren opnieuw verdeeld.

Mac van Dinther was een dag op stap met de inspecteur.

De kamers van hotel De Tovenaarsberg in het Drentse Holsloot zijn van vele gemakken voorzien. Zo heeft de Elfenkamer een flonkerende sterrenhemel en een verzonken badkuip.

De Droomkamer heeft wolken aan het plafond en gouden engelen boven het bed. De Toverkamer heeft een pluchen bankstel en een wierookbrander op tafel.

'Maar geen van de kamers heeft tv', stelt hotelinspecteur Ben Jonker droogjes vast. 'Dat is een minpunt.'

Hoteleigenares Henny Groote sputtert tegen. 'De gasten van De Tovenaarsberg willen juist helemaal geen tv. Die komen voor de rust en de ruimte van het Drentse land'.

'Dat kan wel zo zijn', zegt jonker, 'Maar als De Tovenaarsberg twee hotelsterren wil hebben, moet op minimaal de helft van de kamers tv zijn'.

Het systeem van hotelsterren is vernieuwd. De komende twee jaar moeten alle 2200 Nederlandse hotels worden bezocht en opnieuw beoordeeld. Dat wordt gedaan door twee 'classificatieadviseurs'.

Ben Jonker neemt het Noorden van Nederland voor zijn rekening. Zijn collega in Heerlen doet de zuidelijke helft. 'Het oude systeem werd als te knellend ervaren', zegt Jonker in de lobby van De Zon, een vier- sterrenhotel in het Overijsselse Ommen. De hotelclassificatie kent vijf gradaties, van één tot vijf

sterren. Dat blijft in de nieuwe opzet. Wat verandert is de wijze waarop de normen waaraan hotels moeten voldoen worden toegepast. Het oude stelsel had verplichte minimumnormen voor elke klasse. Wie daaraan voldeed kreeg zijn sterren. Maar ontbrak er één punt op de lijst, dan ging er zonder pardon een ster af.

Een cause célèbre is het schoenpoetsdoekje, dat verplicht was voor een viersterrenhotel. 'Had je geen schoenpoetsdoekje, dan kon je dat zomaar een ster kosten.' Het nieuwe systeem is minder rigide. De eisen zijn voortaan verdeeld in basisnormen en keuzenormen. Bij elke ster hoort een aantal basisnorrnen. Daarbovenop komen keuzenormen waarmee een minimaal aantal punten moet worden gescoord. Maar of een hotel die punten scoort met een eigen restaurant, een sauna, een shuttleservice, of vliegticketreservering voor gasten, mag iedere hotelier zelf weten. Zo kan een hotel zelf kiezen waarmee het zich wil profileren. In de toekomst moet het allemaal op internet komen te staan, zodat een gast precies kan zien waarmee een hotel scoort. De Zon is een modern ingericht luxe plattelandshotel, dat zowel op de zakelijke als op de toeristische markt mikt. Gewapend met zijn puntenlijst vraagt Jonker een standaard tweepersoonskamer te mogen zien.

Hij inspecteert de badkamer, kijkt in de kast, noteert dat er een gastenkluisje is voor kostbaarheden, meet met passen de kamer, probeert de lampen en trekt aan de gordijnen.

'Die gaan niet lekker dicht. Bovendien beginnen ze te verslijten. Daar heb ik een probleem mee.' De kamers lopen niet over van luxe. Maar De Zon heeft wel een eigen restaurant, een bar, een sauna, en parkeergelegenheid pal voor de deur. 'Dat tikt lekker aan', noteert

Jonker ijverig.

De Zon haalt 94 van de te behalen 206 punten, ruim boven het verplichte aantal van 70. 'En dat van die gordijnen lossen we op', belooft eigenaar Ron Nijhof. 'Een prima hotel met een prima eigenaar', zegt Jonker onderweg in de auto. Dat geldt ook voor het volgende adres, hotel Paping, dat een halve kilometer verderop ligt en van dezelfde eigenaar is. Paping is een familiehotel, dat een ster minder heeft dan De Zon. De kamers zijn er kleiner. Een deel van de oude kamers wordt nog opgeknapt maar Paping heeft wel een zwembad en een joekel van een sauna in huis. 'Dits is eigenlijk te mooi voor drie sterren'.

Jonker (56) inspecteert al 25 jaar hotels. Hij heeft er tienduizenden van binnen gezien. Slapen doet hij er zelden. Alleen bij vijfsterrenhotels is een overnachting bij de controle inbegrepen. 'Dat is omdat sommige serviceaspecten die bij vijf sterren horen, zoals nachtelijke roomservice, alleen zo te testen zijn.' Hotelsterren verschillen fundamenteel van restaurantsterren zoals die door Michelin worden uitgedeeld.

Michelin-inspecteurs opereren anoniem en baseren hun sterren op een beoordeling van de keuken en de bediening. Jonker maakt keurig een afspraak niet de eigenaar. De hotels krijgen hun sterren op grond van objectieve normen, waarover nauwelijks discussie mogelijk is. Ze drukken geen waardeoordeel uit. 'Ik zal nooit zeggen dat een hotel met drie sterren beter is dan een met twee. Het is naar net wat je zoekt en wat je wilt betalen.' Dat wil niet zeggen dat er nooit conflicten zijn. Zo kent Jonker een niet nader te noemen vijf sterrenhotel, dat per per se vijf sterren steren wilde, maar volgens Jonker en zijn collega's de uitstraling daarvoor niet had. Het werd hen niet in dank afgenomen. Maar de meeste eisen zijn glashelder. Zo hoort tot de basisnormen van een viersterrenhotel dat gasten hoogstens een trap op hoeven. Dat is een probleem voor een aantal luxe kleine grachtenhotels in Amsterdam die geen lift kunnen aanleggen. In dat geval zijn de regels onverbiddelijk. Hoe luxueus het hotel ook is, het kan nooit hoger komen dan vier sterren.

Een stuk lastiger te meten is de vriendelijkheid van de ontvangst, de voorkomendheid van het personeel. Beleving laat zich moeilijk vangen in normen, geeft Jonker toe. 'Maar als het goed zit met de objectieve normen, is de beleving meetsal ook wel in orde'.

Met sterren kunnen hotels ich profileren. Maar ze scheppen ook verwachtingen. 'Vroeger waren hotels er veel meer mee bezig. Dan werd er onder de trap nog een receptiebalie getimmerd om die extra ster te krijgen. Dat is nu gelukkig minder. Ik zeg altijd dat je beter iets te laag kunt zitten dan te hoog, dan valst het altijd mee en heb je tevreden gasten.'

Met de beleving zit het wel goed in De Tovenaarsberg, waar hoteleigenares Henny Groote haar gasten ontvangt in een blauw gewaad, als de hoofdpersoon in haar eigen sprookje. De salon van het hotel is volgestouwd met sprookjesattributen. Uit alle hoeken duiken feeen, heksen, trollen en kabourters op.

Een tikje hulpeloos loopt Jonker door de Trollenkamer, de Heksensuite met zijn gitzwarte badkuip en de Voorraadkamer die volgestouwd is met potten en pannen. 'En hotel als dit is een ramp voor elk systeem. Geen enkele kamer is standaard.'

De Tovenaarsberg heeft een ster. Groote wil er dolgraag twee. 'Wat punten betreft is dat geen enkel probleem', zegt Jonker. De Tovenaarsberg haalt 77 punten, waarvan 43 al genoeg zou zijn. Maar een tv op de helft van de kamers, dat is echt een spijkerharde eis. Groote belooft dat ze die zal regelen. 'Ik stop ze in mooie kasten, zodat je ze niet ziet'.

Eigenlijk, vindt ze, zou er een aparte klasse moeten komen voor bijzondere hotels als De Tovenaarsberg. Jonker heeft nieuws voor haar; die komt er. En dat is geen sprookje.